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一切以客户为中心
宣布时间:2012-05-22 13:10:51| 浏览次数:

  当我提出“一切以客户为中心”的时候,许多人其实都将信将疑,因为这个口号已经漫溢了,我们是否可以真正做到“一切以客户为中心”呢?还只说是又提出了一个空洞而响亮的口号呢?


  为什么我要提出“一切以客户为中心”的口号?其拭魅这是我这几年事情,特别是营销事情的总结。这几年来,一直在想,我们如何真正能够把企业做到十年、二十年、三十年甚至更久。试想,一个企业在几十年的生命中,有几多的风雨大浪,有什么可以支撑企业走过这些岁月?一直围绕着这些问题,一直思考,在事情中去视察和总结,从书本中寻找谜底。我发明,唯一能够支持企业永续生长的动力,只有一个,那就是客户的支持。如果客户抛弃你,你会很快被历史潮流湮没。那又如何获得客户不离不弃的支持,特别是当企业处在那种艰难岁月中时。我们民族的五千年历史,熠熠生辉!饱含着众多令人赞叹的思想!其中老子品德经就曾说过,“将欲取之必先予之”。想要获得客户的支持,必须先投入。就一句话:你得值得客户的支持。可以说,客户不但仅是企业的亲生怙恃,是我们生存之根;也更是企业的衣食怙恃,是我们生长之源。


  那要如何做到“一切以客户为中心”呢?既然已经认识到,客户是我们企业保存的基础,如何以客户为中心?是不是客户有什么需要,我们效劳到位就可以了?好比客户有一个文件需要翻译,我们帮他们翻译一下,这就算“一切以客户为中心”了?所谓的“一切以客户为中心”的“一切”是指我们所有的行动和目标,都是以客户为中心。我们企业任何部分做的任何事情都应该“一切以客户为中心”。如果从具体部分来看,销售部应该想尽步伐去满足客户的需要,不要轻易的拒绝客户;项目部分、翻译部分以及审校部分应该要以最节约的方法、最好的质量以及最快的速度为客户提供效劳;人事、行政以及财务等部分似乎跟客户没有直接关系,殊不知,如果这些部分可以竭尽全力的去节约本钱而同时协助好其他部分把客户效劳好,最终客户获得的效劳价格会更低,而价值会更高。我们每次开会、我们每买一支笔、我们每次开启电脑,都跟客户紧密关联,都要心想着客户。如果我们在做任何事情的时候,都能够想到客户,想到为他们提供优质效劳的同时价格低廉,我相信,客户一定会始终支持我们。如果我们满怀着“一切以客户为中心”以及“为他人效劳”的心去事情,去生活,我们的人生会很幸福,很满足。


  我们一定要满怀着宗教般的虔诚,去相信客户,不去怀疑。不可爆发“客户有错”的想法,应该从自身检讨。纵然客户有错,也一定去想,是因为我们的错,而导致客户有错。别的,我们要关注客户的每处细微变革,客户有时纷歧定去明说,但要相信每处细微的变革都是客户给我们的指示,我们要用心去领悟。客户的每处细微变革都有很深刻的寓意,我们只有了解到客户的真实意图,并且凭据它的指示去做,才会获得客户的回馈和资助。我们甚至要想客户之未想,一心的去资助客户,给客户提供便当。


  这里面的客户,虽然不但仅指终端客户。我们每个部分要记着我们的最终客户,记着他们的需求,时刻为他们提供便当,时时为他们提供优质而价廉的效劳。但我们也不可忘记我们自己身边的相助同伴,他们也是我们的客户。销售部分是项目部分的客户,项目部分是翻译部分和审校部分的客户,所有的这些部分都是人事、行政和财务部分的客户。没有销售部分的业务,项目部分就无事可干;而没有项目部分的派单,翻译部分和审校部分都无事可干;而上述的部分如果都没事可干,我想,人事、行政和财务部分也不会存活太久吧。因此,项目部分要把销售部当做客户,时刻聆听客户的需求,仔细听取他们的意见。而翻译部分和审校部分也同样需要听取项目部分的意见,去看看客户究竟对我们有什么新的要求。另外,如果我们仔细的寻找,就会发明部分内部也有客户,每个下属都是上级的客户,所有部分员工都是部分经理的客户,所有部分经理都是总经理的客户。所有的上级都应该注重与下属相同,帮他们排忧解难,去获得他们的满意度。当我们内心充满着为“一切以客户为中心”以及“为他人效劳”的心,我们必将能够塑造出一个和谐而又充满活力的组织。


  虽然,“一切以客户为中心”的时候,我们自己又在哪里呢?企业从执法意义上来讲,是从事生产、流通、效劳等经济运动,以生产或效劳满足社会需要,实行自主经营、独立核算、依法设立的一种盈利性的经济组织。那既然我们企业是为了盈利而保存,为什么不“一切以盈利为目的”呢?似乎这样更名正言顺吧。事实上,如果把“一切以盈利为目的”作为企业生长偏向的话,从基础上倒置了企业存续的因果关系。正如一个人问放羊的小孩,放羊为什么?小孩回覆,放羊是为了攒钱结婚生小孩。那生小孩又为什么?小孩继续回覆道,生小孩为了继续放羊。如此周而复始。看起来是一个笑话,可是跟我们做企业的“一切以盈利为目的”的想法难道不是一样吗?实际上,赢利只是“一切以客户为中心”之后的产品,并且只是其中之一的附带品。如果我们真正可以做到“一切以客户为中心”,我们获得将不但仅是赢利,我们还可以资助他人,为社会创立价值,最终实现我们自身的价值。而如果我们坚持“一切以盈利为目的”的话,就会一心想着自己的利益而不择手段,很可能在效劳客户的时候坑蒙诱骗,做出损人害己的事。所以,“一切以盈利为目的”很可能最终带不来赢利,更不可能给客户创立价值。我们有理由相信,“一切以客户为中心”的企业一定会比“一切以盈利为目的”的企业赢利更多,活得更恒久,并且事实也标明,历史悠久的知名跨国企业莫不是坚持“一切以客户为中心”。正如态度决定人生一样,从什么视角来经营企业,也决定了企业的命运。


  希望我们能够把“一切以客户为中心”的理念唱响,深入到我们的内心,让它变得充分,酿成我们恪守的行为,在我们这个组织里生根抽芽,繁衍下去,成为我们自身的一部分。纵然海枯石烂,但此志不渝!


                                                               作者:凡一OB真人翻译效劳有限公司

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